數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家工商總局  制圖：陳晨

消費(fèi)者自收到商品起享有七天的“后悔權(quán)”，明確消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，遇消費(fèi)欺詐可以獲得三倍賠償……2014年3月15日，這些被寫(xiě)入新《消法》的亮點(diǎn)條款開(kāi)始正式實(shí)施。

如今，新《消法》已經(jīng)實(shí)施一年，它為消費(fèi)環(huán)境帶來(lái)哪些改變？執(zhí)行過(guò)程中存在哪些難點(diǎn)？今后還有哪些改進(jìn)的空間？

消費(fèi)者投訴量創(chuàng)五年新高

如今，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者漸漸習(xí)慣了“七日無(wú)理由退貨”的約定，不少消費(fèi)者購(gòu)買物品前還會(huì)和商家確認(rèn)是否能七天無(wú)理由退貨，并將聊天記錄截屏作為此后可能維權(quán)的證據(jù)。

國(guó)家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，投訴量及增幅均居五年內(nèi)最高。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，投訴的增長(zhǎng)表明隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，同時(shí)也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題依然存在，消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。

日前，上海工商局認(rèn)定佳潔士雙效炫白牙膏宣稱1天實(shí)現(xiàn)美白效果的廣告為虛假?gòu)V告，對(duì)其開(kāi)出603萬(wàn)元的罰單，創(chuàng)下國(guó)內(nèi)虛假?gòu)V告的罰金之最。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年全國(guó)工商系統(tǒng)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件10.4萬(wàn)件，案值5.46億元；依法處理不合格商品28.8萬(wàn)件；受理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元。

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為：“新《消法》實(shí)施一年，消費(fèi)環(huán)境更好了。一些企業(yè)考慮到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和長(zhǎng)久發(fā)展，更尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。另外，政府部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度也進(jìn)一步加大，一些行業(yè)協(xié)會(huì)的自律性也得到了提升。”

四大難點(diǎn)待突破

中消協(xié)日前發(fā)布的《2014年度消費(fèi)者個(gè)人信息網(wǎng)絡(luò)安全報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人信息保護(hù)現(xiàn)狀表示非常不滿意和不滿意的占比多達(dá)56.58%。在現(xiàn)實(shí)生活中，約三分之二受訪者表示在過(guò)去一年內(nèi)個(gè)人信息曾被泄露或竊取。對(duì)此，中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)常宇指出，近年來(lái)個(gè)人信息泄露事件頻發(fā)，對(duì)網(wǎng)民造成了金融資產(chǎn)和個(gè)人信息安全等多方面危害，但消費(fèi)者在個(gè)人信息保護(hù)方面面臨防范難、舉證難、索賠難等諸多難處。

保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，這個(gè)亮點(diǎn)在新《消法》剛面世時(shí)曾頻現(xiàn)報(bào)端。但如今一年過(guò)去了，這項(xiàng)條款在執(zhí)行時(shí)卻不盡如人意。實(shí)際上，新《消法》中“看上去很美”、執(zhí)行起來(lái)卻很難的條款不止這一條。

常宇表示，除個(gè)人信息保護(hù)缺乏具體的落實(shí)規(guī)定外，新《消法》的執(zhí)行還面臨三個(gè)難點(diǎn)：一是三倍賠償調(diào)解難度加大。新《消法》在懲罰性賠償方面由原來(lái)的增加一倍賠償，調(diào)整到了現(xiàn)在的增加三倍賠償，還設(shè)置了最低賠償額為500元。但實(shí)際操作過(guò)程中，此類案件的調(diào)解比較有難度。二是遠(yuǎn)程購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者在落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上存在一些問(wèn)題。對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，擅自擴(kuò)大設(shè)置“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”的條件。三是金融服務(wù)領(lǐng)域存在諸多亂象。

提高失信成本，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

今年1月5日公布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》在3月15日正式施行。楊紅燦透露，其細(xì)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，進(jìn)一步明確了預(yù)付式消費(fèi)、七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、欺詐消費(fèi)者行為以及經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕履行相關(guān)義務(wù)和相應(yīng)的行政處罰。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

“盡管消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化了不少，但由于失信收益高于失信成本，仍有一些企業(yè)存在僥幸心理。對(duì)消費(fèi)者而言，有些維權(quán)成本太高，為了追回一只雞要?dú)⒌粢活^牛，這也導(dǎo)致一些消費(fèi)者不能將維權(quán)進(jìn)行到底。”劉俊海說(shuō)。對(duì)此，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授鄭毓煌建議，應(yīng)借鑒參考消費(fèi)者集體訴訟制度。利益受到相同侵害的眾多消費(fèi)者，只要有一人發(fā)起訴訟其他受害者不需知情就被視為自動(dòng)參與，從而極大地降低消費(fèi)者之間組織、協(xié)調(diào)的成本。訴訟一旦獲勝，全體受害者將得到相同的賠償。

國(guó)家工商總局局長(zhǎng)、中消協(xié)第五屆理事會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張茅強(qiáng)調(diào)，公益訴訟是新《消法》賦予消協(xié)的新職能，其重要目的是要保護(hù)眾多消費(fèi)者的合法利益。消協(xié)要將公益訴訟作為履行公益性職責(zé)的重要抓手，在注重對(duì)個(gè)體保護(hù)的同時(shí)，要著力加強(qiáng)對(duì)群體利益和普遍利益的保護(hù)。（記者 陳晨 鄭北鷹）